一、处理客户的不满的重要性
只有4%的不满客户提出投诉；但客户会将不满告诉另外的10—20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；如果投诉的问题得到有效的解决，50%的人会成为回头客；如果问题得到及时解决，80%的人会成为回头客；得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2–5个人。
二、客户不满时想到什么
有人聆听，得到尊重；受到认真的对待；立即见到行动；获得相应的补偿；犯错误的人受到惩罚。
三、如何处理客户不满
持有积极的态度；处理客户不满从两方面做出努力：平定客户的情绪，然后解决问题。处理客户不满的最终结果是解决问题。但：1.人在不满时首先要处理的是情感上的问题。即先处理心情；2.并非所有的问题我们都能解决。
四、处理客户不满的常见错误行为
争辩、争吵、打断对方；批评、讽刺对方；强调自己正确的方面，不承认错误；
表示或暗示客户不重要；认为投诉、抱怨是针个人的；语言含糊，打太极拳；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；装假关注；在事实澄清以前便承担责任；拖延或隐瞒。
五、处理客户不满的正确行为
尽量离开公共场合，注意对其他客户的影响；令客户感到舒适、放松；和颜以待，让客户发泄怨气；表示理解和关注并作记录；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；必须时请上司出面。
六、通过电话平息客户的不满
缓和客户的不满；表示你对他们的重视；设身处地，找出原因；解释你的观点；诚挚地道歉；讲明将要采取的措施；表示你会负责；重述对方提出的问题并确认理解的对错；感谢对方愉快的结束通话。
